Como ganar una reclamación de la A a la Z en Amazon

20 Junio, 2023

Estimados amigos y clientes de DMI

Antes de comenzar, si aún no has leído nuestros posts anteriores sobre las reclamaciones AZ de Amazon, cómo evitarlas y cómo recurrirlas una vez que nos han sido imputadas, te recomendamos que pares un momento y eches un vistazo a estos enlaces:

-          Cómo reducir al mínimo el riesgo de una reclamación de la A a la Z en Amazon

-          Qué hacer cuando se te imputa una reclamación de la A a la Z

Y ahora sí, comencemos.

Ya te hemos contado cómo evitar en la medida de lo posible que aparezcan estas reclamaciones en tu bandeja de entrada y también qué hacer cuando a pesar de haber respondido a ellas, Amazon ha decidido imputarlas en nuestra contra.

Hoy queremos contarte qué hacer cuando llegan, cuando aparece ese fatídico correo de Amazon que te informa de que un cliente ha abierto una reclamación de la garantía de la A a la Z.

Origen

No es solo una película de ciencia ficción buenísima, sino también lo que debes buscar para comprender el motivo por el cual se ha abierto esa reclamación.

Lo primero será hacer un pequeño trabajo de investigación, buscar el pedido en Amazon y revisar la mensajería en busca de alguna comunicación con el cliente que nos ayude a comprender el origen de la incidencia y nos de una pista sobre cómo atajarlo y finalmente resolverlo, antes de que Amazon lo haga por ti.

Y no nos llevemos a engaños, aquí el tiempo es fundamental, pues Amazon en ocasiones resuelve estas reclamaciones como Billy el niño desenfundando una pistola en el lejano oeste.

Comprueba el estado del pedido, si se ha entregado, si la agencia de transporte ha vuelto a provocar el enfado de un cliente o si se trata tal vez de un problema que desconocías.

Ten en cuenta que en ocasiones los clientes solicitan el reembolso de su pedido cuando previamente han solicitado la devolución y eso abre automáticamente este tipo de reclamaciones y el cliente, en muchos casos, no sabe lo que implica para ti, ni lo que está realmente haciendo al abrirla. Él tan solo quiere su dinero o su pedido y el operador de Amazon, raudo y veloz le ayuda a interponer esta reclamación contra el siempre diabólico vendedor.

La mejor defensa es un buen ataque

Así es, porque, aunque pueda sonar a cliché, esto es la guerra ya que, aunque para el cliente sea solo un modo de lograr lo que quiere, sea justo o no (que no siempre lo es) para ti supone un grave perjuicio que puede llevar al bloqueo de tu cuenta y la consiguiente paralización de tus próximos pagos.

Es por esto que desde el inicio todo lo que debes hacer, todas tus comunicaciones y toda gestión que hagas a partir de ese momento debe estar enfocada en tu defensa. Por lo que, si el problema radica en que el cliente no ha recibido su pedido, debemos esforzarnos en localizarlo y aportar todas las pruebas pertinentes en la comunicación con el cliente como el seguimiento del transportista, los intentos de entrega fallidos si los hubiera o el albarán de entrega si consta entregado.

Cada mensaje que enviamos al cliente se hará pensando en que la “Comisión AZ” podría revisarlo para tomar una decisión y no debemos escatimar en detalles, disculpas y una diligencia sin parangón.

Como seguro que ya sabes, algunas veces es imposible entender las decisiones que toma la “comisión AZ” por lo que se vuelve prioritario tratar de que sea el cliente el que retire la reclamación antes de que los operadores desenfunden y tomen una decisión que en muchas ocasiones parece aleatoria.

Para ello, es imprescindible que le demos al cliente una solución y eso, junto a todo nuestro carisma y una dosis nada desdeñable de buena suerte, hará que la retire a tiempo.

Activar la maquinaria diplomática

Aunque sabemos que la comunicación con el cliente debe siempre hacerse a través de la propia mensajería de la plataforma, en estos casos una llamada telefónica puede suponer una gran diferencia, no obstante, recuerda que, tras cada llamada, debes dejar constancia de lo hablado por escrito y procurar que estas llamadas no se conviertan en el único modo de comunicación, ya que los operadores pueden perder información o interpretar que se les está dejando fuera.

Llamar al cliente, que este escuche a la persona que está detrás de las palabras escritas y que esta le explique lo que ha sucedido, le ofrezca una disculpa personal y le transmita tranquilidad y confianza, puede llevar a que, si todo va bien, el cliente retire la reclamación bajo la premisa y la promesa de una solución rápida que le satisfaga.

Una vez que nos hayamos ganado al cliente, podemos explicarle lo que implica para nosotros esta reclamación y si en el momento de la llamada podemos ofrecerle la solución inmediata, como el reembolso de su pedido, es bastante probable que el cliente acepte retirarla.

Recuerda que, reembolsar el pedido mientras la reclamación está en curso, supone aceptar la culpa y que se nos impute automáticamente, por lo que, si logramos que la retire, podremos reembolsar sin perjuicios para nuestras ratios.

Ten siempre a mano el plan B

Como te comentamos, desde que se inicia la reclamación, todo lo que hagamos o digamos debe ir enfocado a preparar nuestra defensa en el caso de que no podamos llegar a un entendimiento con el cliente y finalmente debamos aportar pruebas y argumentos para defendernos.

Es por eso que, sin perder nunca esto de vista, haremos nuestro mejor esfuerzo para lograr que la reclamación sea retirada por el cliente y mientras tanto, recopilaremos toda la información, pruebas, documentos, seguimiento, capturas de pantalla y todo aquello que nos pueda servir como defensa ante la “Comisión AZ”

Por último, no olvides que a veces, hagamos lo que hagamos, la resolución no siempre será la que esperamos, por eso es tan importante que, en cada reclamación, hagamos nuestro mejor esfuerzo y tratemos cada AZ como si nos fuera la vida en ello.

Esperamos que el final de esta trilogía no te haya dejado con ganas de más pero sí haya despertado tu instinto de supervivencia.

¡Hasta pronto!