Qué hacer cuando se te imputa una reclamación de la A a la Z

01 Junio, 2023

Estimados amigos y clientes de DMI

Vender en Amazon, tener presencia dentro del gigante e-commerce y mantenerte en su órbita no se logra sin toparte antes con unos cuantos obstáculos.

Y es que si el mundo fuera simple también sería aburridísimo y créeme, con los operadores de Amazon es imposible aburrirse.

Si aún no has adivinado el tema de hoy, no te haremos esperar más; hoy venimos a profundizar en el tema del escabroso mundo de las reclamaciones de la garantía de la A a la Z.

Puede que te pase como a mí y que esa “Z” evoque en tu mente una película de zombies o puede que aún estés en la fase luna de miel con Amazon y aún no relaciones estas reclamaciones con una película de miedo.

Guerra Mundial AZ

Los que ya habéis sufrido estas reclamaciones y habéis leído nuestros post anteriores en los que tratábamos de darte alguna pautas para minimizarlas, ya sabréis que algunas veces, no se pueden evitar.

Y no solo eso, otras veces, aunque tengamos razón, por motivos que ni cerebros de todos los tiempos como Albert Einstein o Marie Curie podrían comprender, Amazon favorece al cliente dándole la razón por muy descabellado que nos pueda parecer.

Por eso, estimados amigos, en esta guerra no vamos a elegir nuestras batallas, debemos pelearlas todas.

Soy Leyenda

Una reclamación de la garantía de la A la Z se abre porque el cliente solicita el reembolso de su pedido argumentando que no lo ha recibido, que es defectuoso o por otros motivos.

En otras ocasiones, son los operadores de Amazon quienes abren esta reclamación y tras ella, llegará un correo electrónico que o bien te indica que no hace falta que hagas nada porque está en revisión o nos piden información al respecto para tomar una decisión.

Es entonces cuando por primera vez, podemos responder a esta reclamación y argumentar los motivos por los que creemos que la reclamación no debería afectarnos y aportaremos las pruebas de las que dispongamos para reforzar nuestro alegato.

Ahora te instamos a colocarte el chubasquero porque cuando llega la resolución en tu contra y a favor del cliente, nos cae como un jarro de agua fría y te sientes tan solo como Will Smith en Soy leyenda.

28 o…30 días después

Cuando una reclamación se resuelve en tu contra es porque, o bien has reembolsado el pedido y por tanto aceptado tu error, o bien porque Amazon lo ha hecho por ti.

Si has decidido reembolsar y darle la razón al cliente, seguro que has comprobado bien la incidencia y tienes controlado dónde se encuentra el pedido para no perder el producto, además del reembolso.

Si por el contrario es Amazon quién ha realizado el reembolso, favoreciendo al cliente y además te indica que afectará a tu ratio de pedidos defectuosos, estás en apuros ya que como te explicamos en post anteriores, esto puede poner en peligro tu performance y de no cuidar tus ratios, podría terminar en el cese de la cuenta y congelar tus próximos pagos.

Cuando la “Comisión AZ” decide reembolsar al cliente y computar negativamente en tu performance esta reclamación, solo nos queda seguir luchando.

Si consideras que dicha resolución no es justa y que no se han tenido en cuenta los argumentos que habrás expuesto anteriormente en la reclamación, aún nos queda una baza: Recurrir la decisión.

Para ello disponemos de 30 días desde la fecha de la resolución y solo se puede recurrir una vez. Por ello, asegúrate de aportar todas las pruebas, de ser lo más claro posible y no dejar nada en el tintero. Adjunta links con imágenes, ya que no permite cargar archivos y demuestra con fechas, mensajes relevantes, información del transportista etc, que la resolución no es justa y por tanto debería revertirse. Redacta un recurso completo con argumentos válidos que puedan hacer cambiar de opinión a la “comisión AZ”. Procura que el texto sea legible, ordenado, claro y siempre en un tono respetuoso y neutro.

Orgullo, prejuicio y zombies

Amazon en ocasiones lleva a otro nivel eso de “el cliente siempre tiene la razón” y es por esto que navegamos por aguas turbulentas, así que mantente siempre alerta.

La mejor manera de evitar estas situaciones es aprender a ver el futuro, o intuirlo al menos. No siempre es posible, claro, pero habrá veces en las que puedas detectar que se avecina un problema y en ese momento, haz caso a tu instinto y pon medidas antes de que se convierta en un zombie, digo… una AZ.

Los operadores de Amazon que realizan estas evaluaciones y toman una decisión, lo hacen siempre desde la premisa de satisfacer y proteger al cliente. Por tanto, no esperes que ejerzan su rol de jueces de forma justa, porque a veces, incluso yendo más allá del cumplimiento de sus propias políticas, revisarán tu actuación al detalle, la comunicación, la información y atención dada al cliente, tu nivel de cordialidad… para tomar una decisión y aunque pueda parecer injusto, si el cliente no tiene razón, pero no has respondido a sus mensajes, Amazon resolverá a favor del cliente porque no ha recibido una correcta atención.

Otro modo de revertir una resolución desfavorable es solucionar el problema con el cliente. En casos como un producto no recibido, si finalmente el cliente lo recibe y solicita expresamente a Amazon que vuelvan a cobrarle el producto indicando que ya se ha solucionado con el vendedor, se podrá revertir la reclamación y dejará de afectar negativamente a la performance.

Sabemos que esto puede ser complicado, ya que dependemos totalmente de la buena voluntad del cliente y una vez más, lograr un diálogo productivo con el cliente es vital para que estos casos se puedan solucionar.

Esperamos que esta información os sea útil. ¡Hasta pronto!