Performance de Amazon: Cómo te miden y cómo te afecta

03 Enero, 2023

Estimados clientes y amigos de DMI, tenemos algo muy jugoso que contaros.

Durante este recién terminado año 2022 hemos recibido múltiples mensajes de clientes preocupados por un tema en común: Cómo enfrentarse a las exigencias de amazon.

Pues bien, desde DMI hemos oído alto y claro vuestras dudas e inquietudes y es nuestro deseo arrojar luz sobre todas estas cuestiones durante el próximo año 2023.

Por ello, os queremos invitar a visitar regularmente este blog, donde podréis encontrar diversos posts en los que estamos trabajando y en los que comenzaremos pronto a resolver cada una de estas dudas.

Esperamos que la información y los consejos que os daremos, desde nuestra experiencia, os sirvan para orientaros en esta senda de mejora,  por la que todos caminamos.

Así mismo, os invitamos a profundizar en vuestras dudas, escribidnos acerca de estas cuestiones u otras que os quiten el sueño. Todavía no hacemos milagros, pero estamos trabajando en ello :)

¿Qué temas trataremos en estos nuevos posts?

Agárrate fuerte que ahora empieza lo bueno.

Estamos seguros de que muchos ya sabréis algunas de las cuestiones que trataremos, sin embargo, aunque el refrán diga “cada maestrillo tiene su librillo” es por todos sabido que las normas de Amazon son inamovibles y que, nunca está de más conocer las herramientas y trucos que otros utilizan y que realmente funcionan.

Para los que estáis delante del camino de la venta en amazon y estás pensando en dar el paso; no os perdáis esta información, será una guía de gran utilidad que a nosotros nos hubiera gustado tener.

¿Preparados? ¡Comenzamos!

El primer tema que nos urge tratar es la Performance de amazon, este es un tema peliagudo que por lo general pasa desapercibido, pero es LO MÁS IMPORTANTE.

¿Qué es esto de la performance y cómo se controla?

Pues con mucho cuidado, mucha información y dedicación.

No os preocupéis, aquí os daremos las herramientas para torear en esta plaza.

Sí, sí, pero ¿qué es?

Son una serie de parámetros mediante los que amazon controla la calidad del vendedor, y créenos cuando te decimos, que, si no controlas esto, estás perdido.

Suspender en estos parámetros, te acerca peligrosamente al bloqueo de tu cuenta, lo que a su vez se traduce en la congelación de los pagos y la consecuente pérdida de ventas.

Un fastidio ¿verdad?

¿Cuáles son los ratios más relevantes?

Si eres un perfeccionista, tienes puntos extras.

Los parámetros por los que el gigante amazon mide a los vendedores son muchos y muy variados. Por si fuera poco, constantemente se añaden nuevas ratios a los que hay que prestarles mucha atención.

Os vamos a contar, hoy en día, cuáles son los más importantes y nos centraremos sobre todo en aquellos que os pueden generar problemas reales.

Ratio de pedidos defectuosos: En este ratio se mide tres aspectos diferentes:

- Reclamaciones bajo la garantía de la A a la Z, o lo que es lo mismo, cuando un cliente interpone una reclamación formal por algo con lo que no está satisfecho.

- Valoraciones negativas: Cuando un cliente valora su experiencia con el vendedor con 1 o 2 estrellas sobre 5. Eso duele, lo sabemos.

- Reversiones de cargo: Ocurre cuando un cliente devuelve un cargo de amazon por algo que ha comprado a un vendedor. Puede suceder al retroceder un cargo de tarjeta o un recibo en el caso de que haya pagado por “crédito”.

¡Ojo con esto último! Dentro del ratio de pedidos defectuosos se engloban estos tres tipos y en total, sumando las incidencias de cada uno de ellos, no puede exceder del 1% sobre el total de tus pedidos, que no se debe confundir con el importe de venta. Es decir, pesa lo mismo un pedido de 1€ que uno de 1000€. Esto lo convierte en uno de los ratios más importantes a tener en cuenta.

¿Cómo se mide?

En periodos consecutivos de 60 días sobre las fechas de los pedidos y lleva un decalaje de 15 días. Es decir, si estuviéramos a día 15 del mes de enero, mediría los pedidos gestionados en los dos meses anteriores, diciembre y noviembre.

¿Qué pasa si excedo el 1%?

Si tenéis curiosidad, es mejor que no hagáis la prueba, nosotros os contaremos lo que necesitáis saber.

Exceder este ratio implica una suspensión automática de la cuenta. O lo que es lo mismo; dejar de vender en amazon.

 ¿Y si me ocurre? ¿Qué hago?

Esperamos que, si seguís nuestros consejos, no llegue a ocurrir. No obstante, los caminos de amazon son inescrutables, están llenos de baches y algunas veces mal señalizados.

Si esto llegase a ocurrir, debéis presentar un plan de acción convincente en el que se entone la canción del “mea culpa” y demostréis que estáis preparados para que no vuelva a suceder.

Por supuesto, mientras estéis suspendidos, no os pagarán aquellos saldos que os deban, así que enfocad vuestros esfuerzos en que esto no ocurra.

Puede que ahora estéis entrando en pánico y tengáis preguntas amontonándose unas sobre otras. No os preocupes, más adelante os daremos algunos trucos para mantener este ratio en buena forma y qué hacer para reducir los impactos negativos.

Rendimiento de envíos: Este es otro de los aspectos clave para trabajar con amazon y lamentamos informaros de que es uno de los más complejos de cumplir.

En este caso, son cuatro los puntos clave que debéis vigilar:

- Ratio de envíos atrasados: Cuando publicas tus ofertas marcas un plazo de preparación del pedido. Tienes que cumplirlo porque de lo contrario, amazon te penalizará. Esto se mide sobre los pedidos de tus últimos 10 días y admite un máximo del 4% de retrasos en la información sobre la expedición. Ten en cuenta que, si envías en plazo, pero informas tarde, también te afectará.

- Ratio de cancelaciones previas al envío: Este ratio mide aquellos pedidos que recibes y cancelas sin enviar. La tolerancia es del 2.5% sobre los pedidos de los últimos 7 días.

- Ratio de envíos con seguimiento: Mide los envíos con un número de seguimiento frente al total de envíos durante un periodo de 30 días. ¡Ojo al dato! Este parámetro debe ser superior al 95%. Por si no lo sabías, DMI ofrece trackings válidos con todos los transportes con los que trabajamos, por lo que en cuanto a este ratio, no tendrás problemas con lo que nos compres a nosotros.

- Ratio de entregas a tiempo. Amazon tiene integrados a los operadores logísticos más importantes y gracias a ello, pueden medir si el tracking que facilitas se ajusta al límite de tiempo de entrega que has marcado en tus productos. Debe ser superior al 97% medido sobre cada periodo de 30 días. Generalmente los operadores TOP lo cumplen. No obstante, en este ratio influye mucho la cantidad de pedidos. En épocas de pocas ventas, esos pocos que no cumplen, harán aumentar exponencialmente el % y podrían penalizarte. Nuestro consejo: No te duermas, mantén siempre un ojo sobre este ratio, no te confíes y recuerda que incumplirlo puede suponer una penalización.

¡Vamos, que no todo son malas noticias!

En cuanto a este ratio del que acabamos de hablar, incumplirlo una vez no hará que bloqueen tu cuenta. Sin embargo, si eres un “incumplidor habitual” saldrás trasquilado.

Por ello, asegúrate de trabajar con proveedores como nosotros, que expedimos en el día y entregamos en 24h con agencias TOP. Eso te aportará una inestimable tranquilidad.

Ratio de defectos de facturación: Este ratio mide el % de pedidos de amazon Business en los que no se ha cargado la factura en un plazo de 1 día laborable desde la fecha del envío. El objetivo es estar por debajo del 5% que se mide en periodos seguidos de 7 días.

Esto puede parecer trivial ¡bah, no es tan importante! Pues lo es, debes subir las facturas en tiempo a la plataforma por tus propios medios o contratar los servicios fiscales de amazon. Incumplirlo no hará que bloqueen la cuenta, pero mantenerlo en buena forma te ahorrará quebraderos de cabeza. ¿Tienes preguntas? No te preocupes, ampliaremos la información sobre este parámetro en próximos artículos.

Cumplimiento de políticas: Bajo este nombre se engloban ciertos parámetros de la performance de amazon relacionados con los productos.

El objetivo es estar en el 0% pero esta vez, la medida está marcada por un semáforo y, por tanto, como seguro has podido imaginar, mientras esté todo en verde, la cosa pinta bien.

No conocemos a nadie que haya tenido problemas con este ratio por acabar con el semáforo en rojo. A nosotros no nos gusta tentar a la suerte y te recomendamos que, si no quieres averiguar lo que nosotros desconocemos, monitorízalo, que no cuesta nada.

Panel de servicio de atención al cliente: Este panel sustituye a un ratio que medían hasta ahora. De momento está en modo beta, lo que quiere decir que por el momento no afecta a tu performance de Amazon, pero antes o después lo hará.

Es pronto para dar detalles, pero te contamos lo que sabemos por ahora sobre lo que van a medir:

- Valoración de atención al cliente: Los clientes puntuarán del 1 al 10 cada comunicación que tengas con ellos. El objetivo es estar por encima del 8 en la puntuación.

- Tiempo medio de respuesta. Antes te obligaban a responder en menos de 24h. Ahora directamente medirán el tiempo que tardas en horas. Lo marcarán en modo semáforo y de esta manera, en verde estará lo que sea inferior a 2h y en rojo lo que supere las 12 horas. Hay colores intermedios, no te asustes, pero vigila esto desde ahora porque pronto dejará de ser una prueba beta y pasará a ser algo más que tener controlado.

- Ratio de resolución en la primera toma de contacto. Aquí Amazon quiere medir el nivel de eficacia resolviendo problemas y confía en que más del 80% de consultas de clientes se resuelvan en primera respuesta. Es decir, evitar cadenas de contacto “eternas”.

Confiamos en que este artículo sea de vuestro interés y os ayude a entender esos aspectos de la performance de Amazon que hay que monitorizar, y el impacto que tienen.

En próximos artículos entraremos en detalles sobre los más relevantes y te intentaremos dar tips que te ayuden a tenerlo sanos.

¡Hasta pronto!