Como reducir al mínimo el riesgo de una reclamación de la A a la Z en Amazon

26 Abril, 2023

Estimados amigos y clientes de DMI 

Hoy te traemos un post de gran importancia si eres vendedor en Amazon.

 La odisea de las reclamaciones AZ

En post anteriores os hemos dado información relevante sobre la performance de Amazon en los que te explicamos cómo nos mide Amazon y qué tener en cuenta para proteger tu cuenta de un bloqueo y mantener tus ratios en buena forma. Si no lo has leído aún, te recomendamos echarle un vistazo antes de continuar con este post.

¿Qué es la garantía de la A a la Z?

Se trata de un programa con el que Amazon garantiza a sus clientes que intervendrán en todas aquellas reclamaciones relacionadas con pedidos no entregados, entregados tarde, defectuosos o cualquier otro motivo que haya supuesto una mala experiencia de compra para el cliente.

Es importante señalar que un cliente puede abrir una reclamación mediante esta garantía en los siguientes 90 días desde la fecha de realización del pedido y siempre y cuando haya habido alguna comunicación con el vendedor, aunque esta no esté relacionada expresamente con la incidencia.

Lo que debería ser VS lo que en realidad es

Como os comentamos, esta sería la operativa mediante la cual un cliente puede abrir una reclamación bajo la garantía de la A a la Z. Sin embargo, sabemos por nuestros colaboradores que esto no siempre se cumple.

Ocurre que, en ocasiones, los operadores de Amazon pueden abrir estas reclamaciones pasado este plazo de 90 días e incluso ha habido casos en los que se han abierto dichas reclamaciones sin que haya habido ninguna comunicación por parte del cliente hacia el vendedor.

Teniendo todo esto en cuenta, nos hemos puesto en marcha para darte las mejores recomendaciones y que puedas enfrentarte a esto ya que, la falta de criterio de los operadores y la picaresca de los propios clientes hacen que entender el origen o la resolución de algunas de estas reclamaciones sea imposible.

El riesgo de las reclamaciones AZ

Como vimos en post anteriores, la ratio de pedidos defectuosos por los que Amazon os mide, se conforma de valoraciones negativas y reclamaciones de la A a la Z y su peso se mide en la misma proporción para este cálculo.

Ambos parámetros son igualmente importantes y se debe prestar mucha atención a ellos para evitar que lleguemos a esa zona de peligro en la que Amazon podría bloquear nuestra cuenta y con ella los pagos pendientes que se hayan acumulado.

No obstante, sabemos que este tipo de reclamaciones, por lo general, requieren de más recursos (temporales, humanos y económicos) para solucionarse que una valoración negativa y es por ello que en este post vamos a centrarnos en las reclamaciones AZ ya que además de poner en riesgo la cuenta de vendedor, pueden suponer la pérdida de dinero y del producto.

Cómo evitar las AZ

Hemos rebuscado en el bolso de Mary Poppins y en la mochila de Doraimon para encontrar una solución milagrosa que ofrecerte, pero tan solo podemos prepararte para evitar que las reclamaciones se conviertan en un pozo sin fondo ya que no es posible esquivarlas completamente.

Es probable que si vendes en Amazon ya hayas recibido alguna de estas reclamaciones por lo que vamos a centrarnos en darte alguna recomendación sobre cómo evitarlas, o cómo dejar constancia de que estás operando correctamente.

El cumplimiento de las condiciones

Para empezar con buen pie debemos prestar atención a todas esas condiciones que Amazon nos pide con respecto a la gestión de los pedidos. Enviar en plazo, facilitar el seguimiento del transportista, entregar en el tiempo máximo establecido y demostrar dicha entrega con un comprobante firmado son algunas de las condiciones que Amazon nos exige y que, de cumplirse a rajatabla, garantizarán que no recibas muchas reclamaciones AZ por la gestión de los pedidos.

Sin embargo, cabe recalcar que, cumplir con todas estas condiciones no te exime de recibir una reclamación, puesto que en ocasiones el cliente solicita el reembolso de su pedido y esto, abre automáticamente la reclamación por la garantía de la A a la Z, independientemente de si ha habido o no una incidencia en la entrega del pedido o con el producto.

Si cumplir con todas estas condiciones relacionadas con los tiempos de entrega o las incidencias logísticas te resulta muy difícil por la gestión operativa que implican, Amazon ofrece la posibilidad de comprar los envíos a través de su plataforma, por lo que ellos se encargarían de la gestión logística del envío y por tanto, todas aquellas reclamaciones relacionadas con estas gestiones quedarán exentas de cargo para tu cuenta ya que será Amazon el responsable final de ello y tu cuenta no se verá afectada por estas reclamaciones.

Devoluciones y sus motivos

Otro de los motivos por los que pueden llegar reclamaciones de la garantía de la A a la Z tiene que ver con las devoluciones. Desde hace ya un tiempo, Amazon apuesta por aceptar automáticamente todas aquellas solicitudes que cumplan con los requisitos. Esto ha derivado en que los clientes esperan recibir su solicitud aceptada y que se responda y se gestione en un corto espacio de tiempo.

Por ello, no responder a una solicitud de devolución en un plazo de 48 horas y no aportar una solución al cliente como una recogida gestionada o una etiqueta de envío y una respuesta, puede desencadenar en un reembolso automático del pedido que cerrará la reclamación en tu contra y afectará a tu ratio de pedidos defectuosos.

Al igual que con estas solicitudes de devolución, ya sea por desistimiento o porque el producto sea defectuoso, es importante también atender a la veracidad y la calidad de tus anuncios ya que tanto Amazon, como los clientes, pueden interponer una reclamación si el producto recibido difiere de lo anunciado.

La calidad en la atención al cliente

Nos dejamos lo mejor para el final.

Puede que esta parte te parezca demasiado obvia pero nunca se está lo suficientemente concienciado de la importancia de una buena atención al cliente para evitar reclamaciones o incluso valoraciones negativas.

Responder a los mensajes de los clientes en el menor tiempo posible allanará el camino para que la incidencia se pueda resolver sin que el cliente recurra a la reclamación AZ. Si, por el contrario, Amazon detecta que no ha habido comunicación con el cliente en 48 horas, entenderá que estamos ignorando la petición del cliente y con toda probabilidad cerrarán la reclamación a su favor, por lo que autorizarán el reembolso, perderás el importe del pedido e incluso el producto.

Hace poco te ofrecimos un post relacionado con la atención al cliente en PC Componentes, te dejamos un enlace al post para que puedas revisar los consejos que dimos sobre la comunicación con el cliente (los estándares de calidad de PC Componentes). En ese post te contamos cómo suavizar una negativa a un cliente, cómo mantener la cordialidad y mantener una línea respetuosa y considerada en todo momento, así como usar argumentos válidos sin caer en las exigencias o en dar un rotundo NO, que por lo general no sienta muy bien a los clientes.

La prevención es tu aliado

En la mayor parte de los casos, un cliente molesto se expresa abiertamente y nos hace saber su malestar.

Independientemente de los motivos o de si tiene razón o no, debemos ponernos en lo peor y asumir que ese malestar puede convertirse en una reclamación AZ. Por tanto, debemos preparar nuestra defensa desde ese mismo instante, aportar siempre datos concretos, pruebas irrefutables, mantener una rápida respuesta al cliente y proporcionar argumentos claros desde la educación y el respeto ya que, de llegar a abrirse una reclamación AZ, toda esa conversación con el cliente puede ser revisada por los operadores que finalmente tomarán una decisión a tu favor o en contra.

No hay más que puedas hacer

Por último, queremos prepararte también para la incoherencia de algunas de estas reclamaciones.

Habrá momentos en los que todo tu trabajo esté bien hecho, que hayas cumplido con todo lo que se te exige y, sin embargo, recibas reclamaciones que Amazon solucionará en tu contra, que no tendrán coherencia alguna y que te harán dudar de si merece la pena.

En la mayoría de los casos, vender en Amazon es una experiencia satisfactoria en cuanto a resultados, pero conseguirlo requiere de mucho esfuerzo, dedicación y paciencia. Recurre a las herramientas que Amazon pone a tu disposición, recurre las decisiones que te afecten negativamente con argumentos y explicaciones claras y concisas aportando toda la información posible.

A diferencia de otros marketplace, Amazon requiere mucha más atención y sensibilidad hacia sus compradores, ya que disponen de esta garantía de la A a la Z que les protege y les respalda ante cualquier incidencia, que garantiza su satisfacción y que es el punto neurálgico del marketplace.

¡Hasta pronto!