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11 Abril, 2023
Estimados amigos y clientes de DMI
Abramos un debate
¿El cliente siempre tiene la razón?
En DMI nos hemos calzado nuestras mejores botas y hemos preparado el kit de supervivencia para adentrarnos contigo en el terreno pantanoso de la atención al cliente.
Existe una verdad universal que debemos tener siempre en mente a la hora de empezar a andar por este sendero y es que no hay dos personas iguales y, por ende, tampoco dos clientes.
Lo que sí tienen todos en común es que desean recibir la mejor atención y tener siempre razón, ya puestos.
Lo primero podemos dárselo, con trabajo, esfuerzo y mucha dedicación y lo segundo…no siempre.
Por eso vamos a darte algunas pautas que creemos que son importantes y que te pueden ayudar en el día a día.
No es el qué sino el cómo
En ocasiones, dos formas de dar la misma información pueden tener resultados distintos.
Debemos cuidar el modo en que nos expresamos por escrito y revisar nuestras palabras para valorar cómo suena desde el punto de vista del cliente. Porque ya sabemos cuál es nuestro punto de vista y lo que queremos decir, pero es importante hacerlo de la forma menos incendiaria posible.
La importancia del NO
Las frases formuladas en negativo pueden hacer que el cliente deje de prestar atención al resto de tu explicación porque ha detectado el NO y esa no es la respuesta esperada, nunca lo es.
Es importante expresar antes al cliente que comprendemos su postura, su problema o su situación, ofrecerle disculpas y finalmente indicarle que no puedes aceptar su petición por los motivos que correspondan. Si al contrario comenzamos la explicación indicando al cliente que NO vamos a atender sus demandas, lograremos con toda probabilidad un efecto no deseado en la actitud del cliente.
La ley es la ley
En PC Componentes, al igual que en otros marketplaces, existen normativas a las que los vendedores deben adaptarse. Plazos de entrega, política de devoluciones etc.
Estas normativas no solo afectan a vendedores, los clientes también tienen sus plazos y sus derechos llegan hasta donde estas políticas les permiten.
Por ello, te recomendamos que tengas siempre a mano capturas de pantalla de estas normativas con respecto a cada posible incidencia que pueda surgir, de modo que puedas adjuntar a tu explicación estas normativas y apoyarte en ellas para que el cliente comprenda que no estás inventando la rueda, sino cumpliendo las políticas de la plataforma.
Respuesta veloz y buenos reflejos
La paciencia es una virtud, o eso dicen.
Seguro que has sido testigo de cómo un cliente pierde la paciencia demasiado deprisa o puede que incluso hayas pensado que carece totalmente de esta virtud.
El mejor consejo que podemos darte es que desenfundes cual Billy el niño tus más acertados argumentos y respondas con tanta rapidez que no le de tiempo a procesar su molestia interior.
Cuando pagamos por un producto y no estamos satisfechos o peor, ha llegado defectuoso, queremos una respuesta, una solución y rápido. Es por esto que el tiempo de respuesta debe ser lo más corto posible, a mayor tiempo pasa el cliente esperando, peor será su actitud.
Una rápida solución es el mejor ingrediente para que, a pesar de que el cliente contacte por una incidencia de cualquier tipo, el resultado acabe siendo satisfactorio y pueda terminar en una buena reseña y no en lo contrario.
No somos robots
Como te contamos al principio, no hay dos personas iguales. Si estuviésemos repetidos el mundo sería muy aburrido.
Por eso sabemos que, en ocasiones, una palabra amable en un tono de voz calmado puede suavizar un conflicto mucho más rápido que un montón de palabras escritas.
Levantar el teléfono para ofrecer una solución o una sincera disculpa a un cliente muy molesto en las primeras horas tras la incidencia pueden cambiar mucho la dinámica entre el cliente y la tienda. En muchas ocasiones, en las palabras escritas del cliente se puede apreciar su estado de ánimo, si eres observador, podrás valorar si en vez de responder con un texto, es preferible hacerle una llamada.
Las disculpas no cuestan dinero
No importa quién tiene razón, disculparse nunca sobra tanto si el error es de la tienda, si la culpa es del transporte o incluso si la culpa es del cliente y no puedes atender sus demandas.
En cualquiera de los casos ofrecer disculpas denota buena educación, respeto hacia el cliente y la comprensión de lo sucedido.
Reiterar esas disculpas en cada comunicación es probablemente la mejor técnica para aplacar los ánimos, solo si antes has evitado frases condenatorias, acusaciones y frases negativas. No sirve de mucho decirle al cliente “No tienes razón” y luego pedirle disculpas.
Particularidades de PC Componentes
Hasta ahora, todos los consejos que te hemos dado sirven para cualquier marketplace, sin embargo, hay algunos puntos de la gestión en PC Componentes (PCC) que debes saber.
PC Componentes desea que sus vendedores firmen cada comunicación con los clientes indicando: Vendedor PC Componentes Marketplace, por supuesto anteriormente puedes indicar el nombre de la tienda, pero no olvides señalar esto último o se molestarán.
A continuación te detallamos otras sugerencias que nos hace PCC en cuanto a la comunicación con los clientes, como indicamos, son recomendaciones que podemos seguir pero no se penalizará si no lo hacemos.
· Evitar mensajes poco relevantes como mensajes automáticos, nadie quiere recibir spam.
· Comunicarnos siempre en el idioma de la plataforma. Actualmente PCC opera en España por lo que este será el idioma en el que nos comuniquemos independientemente de en qué idioma nos escriba el cliente.
· Evitar poner en copia de los mensajes al operador si no es totalmente necesario.
· Componentes es una empresa joven y por ello nos sugieren que tratemos a los clientes de tú.
· Dar las gracias siempre en cada comunicación
Otro asunto a tener en cuenta y que ya hemos explicado en nuestro post sobre la performance de pc componentes es sobre cerrar las incidencias.
Tras finalizarse, debes solicitar el cierre de la incidencia pues mientras permanezca abierta, no se abonará el importe de ese pedido.
Por último, debes tener en cuenta que algunos mensajes recibidos los envían los operadores de PCC, al responder, vigila para quién es la respuesta antes de enviar tus mensajes pues verás que los mensajes que envíes directamente al operador, serán invisibles para el cliente.
Esperamos que estos tips te sean de ayuda
¡Hasta la próxima!
